Seguro que pasas bastante tiempo publicitando tu negocio y adquiriendo nuevos clientes. ¿Pero qué sucede después de que un cliente decida trabajar contigo? Por suerte, empiezas con el proceso de incorporación.
En este artículo te explicamos qué es la incorporación de clientes y por qué es importante. Después, compartiremos contigo los nueve pasos necesarios para la incorporación de clientes. Por último, te ofreceremos tres buenas prácticas para incorporar a clientes nuevos de la forma más efectiva posible.
Tenemos mucho que cubrir, ¡así que empecemos!
Table of Contents
¿Qué es la incorporación de clientes?
La incorporación de clientes es como una primera cita.
Es cuando tu cliente nuevo y tú empezáis a conoceros, averiguáis vuestros deseos y necesidades, y decidís si una relación a largo plazo es factible.
Básicamente, la incorporación de clientes es el acto de presentar un cliente nuevo en tu empresa.
Una vez hayas implementado un proceso de incorporación de clientes efectivo, tu empresa disfrutará de una amplia gama de beneficios de los que hablaremos en la siguiente sección de este artículo.
¿Por qué es importante la incorporación de clientes?
Como decíamos, un proceso efectivo de incorporación de clientes beneficiará a tu empresa de varias formas. Aquí tienes cinco razones por las que deberías invertir en incorporación de clientes hoy mismo:
Menos cancelación
Cuesta cinco veces más adquirir un cliente nuevo que mantener uno existente. Además, un incremento del 5 % en la tasa de retención de clientes puede mejorar los datos de ingresos en un 25-95 %.
En otras palabras, la tasa de cancelación de clientes es un problema caro.
Por suerte, un proceso de incorporación de clientes excelente puede ayudar a reducir la tasa de cancelación, permitiéndote establecer relaciones sólidas con clientes nuevos, entender sus necesidades y demostrar tu valor rápidamente. ¿El resultado? Mayores tasas de retención para tu empresa.
Mejor eficiencia
La incorporación de clientes también te ayudará a desempeñar tu trabajo de forma más eficiente.
Después de revisar la lista de incorporación de clientes que te ofrecemos a continuación, deberías tener toda la información que necesitas para completar los proyectos de tus clientes. Cuando tengas todos estos detalles esenciales al alcance de la mano, no tendrás que pedírselos a tus clientes, lo que afectaría a tu flujo de trabajo.
Expectativas similares
¿Qué espera tu empresa de su nuevo cliente? ¿Y qué espera el cliente de tu empresa? Si no dejáis esto claro desde el principio de vuestra relación, está abocada al fracaso. Por eso establecer las expectativas es fundamental para la incorporación de clientes.
Cuando todo el mundo esté alineado, podrás garantizar el tipo de trabajo que tus clientes buscan. Además, no te pedirán tareas locas esperando que les salgan gratis.
Clientes más satisfechos
Tus clientes quieren trabajar con una organización profesional que sepa lo que está haciendo y pueda producir resultados de alto nivel.
La incorporación de clientes les demuestra que te tomas tu trabajo en serio. De este modo, también conseguirás la información que necesitas para lograr esos resultados excelentes que mencionábamos. Ambas cosas aumentarán la satisfacción de los clientes, lo que es clave, porque recuerda que un cliente satisfecho siempre vuelve.
Mayor negocio
Por último, la incorporación de clientes puede ayudarte a desarrollar tu negocio.
Piénsalo: al incorporar clientes de forma efectiva, tendrás menor tasa de cancelación, mayor eficiencia y clientes más satisfechos. Automáticamente, esto aumentará tus beneficios.
Pero eso no es todo. Los clientes satisfechos te darán unas opiniones maravillosas que puedes usar para promocionar tu negocio para otras empresas. También es posible que te recomienden a sus contactos profesionales, lo que podría derivar en nuevas relaciones comerciales. ¡Todo ventajas!
Una lista infalible para la incorporación de clientes
Ahora que ya sabes lo que es la incorporación de clientes y por qué es beneficiosa, probablemente te preguntes: “¿Cómo puedo incorporar a clientes de forma efectiva?”.
Es sencillo: solo tienes que seguir esta lista de nueve pasos para la incorporación de clientes.
Introducción
La primera etapa del proceso de incorporación de clientes consiste en conocerse. Al final, deberías tener claro a qué se dedica tu cliente y ellos deben saber exactamente cómo puedes ayudarlos. Para garantizar que esto ocurra, implementa los siguientes pasos.
1. Estudia a tu cliente nuevo
Dedica un poco de tiempo a investigar a tu nuevo cliente.
¿A qué sector pertenecen? ¿Qué productos o servicios ofrecen? ¿Con qué empresas han colaborado en el pasado? ¿Son una organización grande o una empresa pequeña?
Estas preguntas deberían ser bastante fáciles de responder con una breve búsqueda online. Primero, visita la página web del cliente. Después, echa un vistazo a sus redes sociales. Si quieres investigar a fondo, entra en los perfiles de LinkedIn de sus empleados.
Básicamente, aprende lo más posible de tu cliente antes de vuestra primera reunión.
2. Envía un webinario de bienvenida
Dale también a tu cliente la oportunidad de conocerte.
La mejor manera (¡y la más fácil!) de hacerlo es enviándole un webinario pregrabado en el que compartas información sobre la historia, la misión y los valores de la empresa, los clientes que has ayudado en el pasado, los principales servicios que ofreces y cualquier otra cosa que consideres relevante.
¡Tampoco te olvides de agradecerles su interés en tu empresa! El cliente apreciará tu gratitud y vuestra relación se basará en unos fundamentos sólidos.
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Llamada inicial
El periodo de introducción ya ha pasado. Ahora toca ponerse a trabajar y programar una reunión inicial. Aquí es cuando podrás hablar con el cliente cara a cara, quizás por primera vez.
3. Conoce al cliente
Ya has estudiado a tu nuevo cliente, pero no hay nada mejor que conocerlo de primera mano.
Aprovecha este momento para profundizar en sus necesidades. ¿Por qué te han contratado? ¿Qué proyectos quieren que lleves a cabo? ¿Qué significa el éxito para ellos?
Tampoco puedes olvidarte de los detalles prácticos, como sus procesos internos, la gestión de proyectos y/o las herramientas de comunicación que usaréis mientras colaboréis. Ultima todos estos aspectos ahora para que no supongan un engorro más adelante.
4. Convenid resultados
Antes hablábamos de expectativas. Ahora es cuando tendrás que establecerlas junto con tu nuevo cliente.
Explica claramente el trabajo que vas a llevar a cabo y cuándo lo vas a terminar, la información que necesitarás por parte del cliente para terminarlo, así como cualquier otro detalle que se te ocurra. Una vez hayáis definido el alcance del proyecto, apúntalo para después añadirlo al contrato.
Este también es un buen momento para discutir el precio. No tienes que dar una cifra exacta, ya que eso estará en el contrato que les envíes en el próximo paso. No obstante, sugiéreles una estimación realista por lo menos.
5. Resume las medidas
Recomendamos que finalices tu reunión inicial recapitulando las medidas que vas a tomar.
Repasa rápidamente lo que el cliente se espera de ti, lo que necesitas de ellos, cómo vais a trabajar juntos, el precio aproximado y otros detalles importantes.
Esto garantizará que estéis en sintonía. Lo último que quieres es un malentendido que posponga el proyecto o incluso eche a perder la relación con el cliente.
Después de la llamada inicial
Una vez hayas concluido la reunión inicial con un cliente nuevo, toca enviarles el contrato y ponerse a trabajar. Hablemos más sobre esto…
6. Envía y firma contratos
Ahora que ya sabes exactamente lo que el cliente necesitas que hagas, puedes crear un contrato que incluya los resultados esperados. Una vez lo crees, fírmalo y envíaselo al cliente.
Recomendamos utilizar alguna aplicación de firmas electrónicas, como DocuSign, HelloSign, o PandaDoc, para completar este paso de la lista de incorporación de clientes. De esta manera, simplificarás y agilizarás el proceso. Además, tu organización dará una impresión más eficiente y profesional.
Nota: si tu cliente nuevo requiere que firmes un contrato de confidencialidad, o viceversa, deberíais encargaros de ello en este punto del proceso de incorporación.
7. Añade los proyectos del cliente a tu programa
La empresa con la que has estado conversando no se convertirá en tu cliente oficialmente hasta que firmen sobre la línea de puntos. Cuando esto ocurra, toca añadirlos a tu programa.
Nunca aceptes trabajar con un cliente si no tienes tiempo de llevar a cabo sus proyectos de una forma profesional. Mientras sigas esta regla, añadir proyectos de cliente a tu programa debería ser sencillo. Simplemente abre tu aplicación de calendario preferida y reserva tiempo para ellos.
8. Empieza a trabajar en proyectos de cliente
Ha llegado el momento…
Ahora que ya te has esforzado en incorporar a tu nuevo cliente, entender sus necesidades y crear un contrato, tienes que ponerte manos a la obra y realizar el trabajo por el que la empresa te ha contratado.
Asegúrate de hacer el mejor trabajo posible y finalizar los proyectos antes del plazo acordado. No hay nada más dañino para una relación profesional que la falta de esfuerzo y los resultados tardíos.
Seguimiento
Estás trabajando duro en el proyecto de tu nuevo cliente, pero todavía no has acabado con la incorporación. Completa estos últimos dos pasos para desarrollar un mejor proceso de incorporación de clientes para el futuro.
9. Organiza una reunión de seguimiento
Contacta con tu cliente nuevo a los 30 días para recapitular.
¿Les gusta trabajar contigo? ¿Has cumplido o superado sus expectativas? ¿Hay algo que puedes hacer para mejorar tu relación laboral con ellos?
Cuando recibas feedback, tómatelo en serio. Recuerda que cuanto más satisfechos estén los clientes, más tiempo se quedarán contigo. Y cuanto más tiempo se queden contigo, más dinero ganarás.
Recomendamos tratar temas comunes durante tus reuniones de seguimiento. ¿Varios clientes te han hecho sugerencias similares? Arregla estos problemas en tu proceso de incorporación para que tus futuros clientes no los experimenten. Esta práctica ayudará a tu empresa a escalar a la cima de la industria.
Las mejores prácticas para mejorar tu proceso de incorporación de clientes
¡Enhorabuena, has terminado la lista de incorporación de clientes!
Si sigues el proceso de nueve pasos que hemos compartido, podrás incorporar a clientes nuevos con éxito. No obstante, si quieres mejorar tus prestaciones aún más, considera estas tres buenas prácticas que te presentamos a continuación.
Demuestra tu valor a los nuevos clientes
El proceso de incorporación te permitirá conocer a tus clientes. También te dará la oportunidad de demostrar tu experiencia y profesionalidad. ¡No la desaproveches!
Después, una vez hayas empezado a trabajar en los proyectos del cliente, intenta producir resultados tangibles lo antes posible. De esta forma, tu empresa se tornará indispensable para el cliente. Si eres capaz de conseguir esto con varios clientes, alcanzarás unos niveles de éxito superiores.
Invierte en software de incorporación de clientes
El software de incorporación de clientes puede facilitar este proceso.
Si te interesan las herramientas de este tipo, considera invertir en aplicaciones populares como ChurnZero, Totango o Planhat, ya que todas cuentan con unas opiniones fantásticas.
De todas formas, que sepas que no es obligatorio tener un software de incorporación de clientes. Puedes completar la lista de nueve pasos anterior sin este tipo de solución. Pero si tienes los recursos, puedes agilizar el proceso de incorporación y proporcionar una mejor experiencia a tu base de clientes.
Pide feedback y ajusta tu proceso
Ya lo hemos mencionado antes, pero conviene repetirlo…
Encuentra tiempo para hablar con tus clientes sobre el proceso de incorporación. ¿Les ha funcionado bien? ¿Hay algo que podrías hacer para que la incorporación sea más efectiva y agradable?
Aprovecha el feedback que recibas para mejorar tu proceso. Aunque esto requiere tiempo y esfuerzo, garantizamos que merece la pena por los clientes satisfechos y habituales que ayuda a conseguir.
Últimos apuntes
Tu proceso de incorporación de clientes es importante. Por suerte, después de leer este artículo, ya sabes cómo desarrollar un proceso efectivo para incorporar clientes de forma profesional.
Recuerda que, como mencionábamos, los webinarios pueden ayudar a convertir un proceso de incorporación aburridillo en un programa de primera categoría que genere confianza entre los clientes, demuestre el valor único que ofrece tu compañía y retenga a los clientes mucho más allá de vuestro primer proyecto.
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