Sie verbringen viel Zeit mit dem Marketing für Ihr Unternehmen und die Gewinnung neuer Kunden. Doch was passiert, nachdem ein Kunde sich bereiterklärt, mit Ihnen zu arbeiten? Hoffentlich legen Sie direkt mit dem Kunden-Onboarding los.
In diesem Artikel erklären wir, was Kunden-Onboarding ist und warum es so wichtig ist. Anschließend teilen wir eine 9-schrittige Checkliste für das Kunden-Onboarding mit Ihnen. Und zu guter Letzt geben wir Ihnen drei Best Practices für ein möglichst effektives Onboarding neuer Kunden mit auf den Weg.
Wir haben einiges vor uns, also legen wir direkt los!
Table of Contents
Was ist Kunden-Onboarding?
Kunden-Onboarding ist in etwa wie ein erstes Date.
Sie und Ihr neuer Kunde lernen sich gegenseitig kennen, lernen Ihre Wünsche und Bedürfnisse kennen und entscheiden, ob eine langfristige Beziehung möglich ist.
Einfach gesagt ist das Kunden-Onboarding die Vorstellung Ihres Unternehmens für einen neuen Kunden.
Sobald Sie einen erfolgreichen Kunden-Onboardingprozess eingeführt haben, wird Ihr Unternehmen von einer Reihe von Vorteilen profitieren, auf die wir im nächsten Abschnitt dieses Artikels eingehen werden.
Warum ist Kunden-Onboarding wichtig?
Wie bereits erwähnt wird ein effektiver Kunden-Onboardingprozess Ihrem Unternehmen auf verschieden Weisen Vorteile bieten. Hier sind fünf Gründe, noch heute in Kunden-Onboarding zu investieren.
Weniger Abwanderung
Es kostet fünf Mal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Eine 5 %ige Steigerung in der Kundenbindung kann die Gewinnkennzahlen um 25-95 % steigern.
Um es anders auszudrücken: Abwanderung ist ein teures Problem.
Glücklicherweise kann ein hervorragender Kunden-Onboardingprozess dazu beitragen, die Abwanderungsrate zu verringern, indem er es Ihnen ermöglicht, starke Beziehungen zu neuen Kunden aufzubauen, ihre Bedürfnisse zu verstehen und schnell Ihren Wert zu demonstrieren. Das Ergebnis? Höhere Kundenbindungsraten für Ihr Unternehmen
Höhere Effizienz
Kunden-Onboarding wird Ihnen außerdem helfen, Ihre Arbeit auf effizientere Weise zu erledigen.
Wenn Sie die folgende Checkliste für das Kunden-Onboarding durchgegangen sind, sollten Sie über alle Informationen verfügen, die Sie für die Durchführung von Kundenprojekten benötigen. Und wenn Sie diese wichtigen Details gleich zur Hand haben, müssen Sie Ihre Kunden nicht mehr danach fragen, was Ihren Arbeitsablauf unterbrechen würde.
Ähnliche Erwartungen
Was erwartet Ihr Unternehmen von seinem neuen Kunden? Und was erwartet der Kunde von Ihrem Unternehmen? Wenn das nicht von Beginn Ihrer Beziehung an klar ist, ist die Beziehung zum Scheitern verurteilt. Deshalb ist das Setzen von Erwartungen wichtiger Bestandteil des Kunden-Onboarding.
Wenn alle sich einig sind, sind Sie in der Lage, die von Ihren Kunden gewünschte Arbeit zu leisten. Und Ihr Kunde wird keine verrückten Anfragen stellen und erwarten, dafür nicht mehr zahlen zu müssen.
Glücklichere Kunden
Die Sache ist die: Ihre Kunden wollen mit einer professionellen Organisation zusammenarbeiten, die weiß, was sie tut, und die ihnen hervorragende Ergebnisse liefern kann.
Das Kunden-Onboarding zeigt Ihren Kunden, dass Sie Ihre Arbeit ernst nehmen. Es verschafft Ihnen wie schon erwähnt außerdem die Informationen, die Sie benötigen, um großartige Ergebnisse zu liefern. Diese beiden Dinge werden zu zufriedeneren Kunden führen, und das ist gut, denn zufriedene Kunden bleiben in der Regel auch.
Größeres Geschäft
Und schließlich kann das Kunden-Onboarding Ihnen helfen, ein größeres Geschäft aufzubauen.
Denken Sie darüber nach: Wenn Sie ein effektives Kunden-Onboarding durchführen, werden Sie weniger Abwanderung, mehr Effizienz und zufriedenere Kunden erreichen. Dies wird automatisch zu einer Verbesserung Ihrer Bilanz führen.
Doch damit nicht genug. Zufriedene Kunden werden Ihnen überzeugende Erfahrungsberichte geben, die Sie nutzen können, um bei anderen Unternehmen für sich zu werben. Vielleicht vermitteln sie Sie auch an ihre beruflichen Kontakte, was zu neuen Kundenbeziehungen führen könnte. Großartig!
Eine narrensichere Checkliste für das Kunden-Onboarding
Nachdem Sie nun wissen, was Kunden-Onboarding ist und warum es Vorteile mit sich bringt, denken Sie wahrscheinlich: „Toll, aber wie kann ich tatsächlich ein effektives Kunden-Onboarding durchführen?“
Ganz einfach: Folgen Sie einfach dieser 9-schrittige Checkliste für das Kunden-Onboarding…
Einführung
In der ersten Phase des Kunden-Onboardingprozesses geht es darum, sich gegenseitig kennenzulernen. Am Ende sollten Sie eine ziemlich gute Vorstellung davon haben, was Ihr Kunde tut, und er sollte genau wissen, wie Sie ihm helfen können. Um das sicherzustellen, setzen Sie die folgenden Schritte um.
1. Ihren neuen Kunden studieren
Nehmen Sie sich etwas Zeit, um Ihren Kunden zu recherchieren.
In welcher Branche ist er tätig? Welche Produkte oder Dienstleistungen bietet er an? Welche Unternehmen haben in der Vergangenheit mit ihm gearbeitet? Ist es kein großer Konzern oder ein kleines Unternehmen?
Diese Fragen sollten noch einer kurzen Online-Recherche leicht zu beantworten sein. Besuchen Sie zunächst die Website des Kunden. Sehen Sie sich dann seine Social Media-Seiten an. Wenn Sie wirklich in die Tiefe gehen wollen, gehen Sie die LinkedIn-Profile der einzelnen Mitarbeiter des Unternehmens durch.
Sie sollten vor einem Kick-off-Meeting so viel wie möglich über den Kunden in Erfahrung bringen.
2. Begrüßungs-Webinar senden
Geben Sie Ihrem Kunden die Chance, auch Sie kennenzulernen.
Der beste (und einfachste!) Weg, dies zu tun, ist, ihnen ein voraufgezeichnetes Webinar zu schicken, in dem Sie ein wenig über die Geschichte Ihres Unternehmens, seine Mission und Werte, Kunden, denen Sie in der Vergangenheit geholfen haben, die wichtigsten Dienstleistungen, die Sie anbieten, und alles andere, was Sie für wichtig halten, erzählen.
Vergessen Sie nicht, sich für das Interesse an Ihrem Unternehmen zu bedanken! Der Kunde wird Ihre Dankbarkeit zu schätzen wissen, und es wird Ihnen helfen, eine solide Grundlage für Ihre Beziehung zu schaffen.
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Kick-off-Anruf
Die Einführungsphase ist vorbei. Jetzt ist es an der Zeit, sich dem geschäftlichen zu widmen und ein Kick-off-Meeting zu vereinbaren. Hier sprechen Sie mit dem Kunden von Angesicht zu Angesicht – vielleicht sogar zum ersten Mal.
3. Mehr über Ihren Kunden erfahren
Sie haben Ihren neuen Kunden bereits studiert, aber nichts ist besser als ein persönliches Gespräch.
Nutzen Sie diese Gelegenheit, um sich ausführlich mit den Anforderungen des Kunden zu befassen. Mit welchem Ziel hat der Kunde Sie beauftragt? Welche Projekte sollen Sie für ihn abschließen? Wie definiert der Kunden Erfolg?
Sie sollten auch praktische Details besprechen, wie interne Abläufe, Projektmanagement- und/oder Kommunikationstools, die Sie im Rahmen der Zusammenarbeit verwenden werden, usw. Regeln Sie diese scheinbaren Kleinigkeiten jetzt, damit sie Sie später nicht ausbremsen.
4. Liefergegenstände festlegen
Wir haben bereits über Erwartungen gesprochen. Hier legen Sie sie gemeinsam mit Ihrem neuen Kunden fest.
Legen Sie genau fest, welche Arbeit Sie bis wann erledigen werden, welche Informationen Sie vom Kunden benötigen, um diese Arbeit zu erledigen, und alle anderen Details, die Ihnen einfallen. Wenn Sie sich auf den Projektumfang geeinigt haben, halten Sie ihn schriftlich fest, damit Sie ihn in Ihren Vertrag aufnehmen können.
Dies ist auch ein guter Zeitpunkt, um über die Kosten zu sprechen. Sie müssen keine genaue Zahl angeben – diese wird in den Vertrag aufgenommen, den Sie dem Kunden im nächsten Schritt senden. Sie sollten aber zumindest eine realistische Schätzung nennen.
5. Aktionspunkte umreißen
Wir empfehlen, Ihr Kick-off-Meeting mit einer Zusammenfassung der Aktionspunkte zu beenden.
Wiederholen Sie noch einmal kurz, was der Kunde von Ihnen erwartet, was Sie von ihm benötigen, wie Sie zusammenarbeiten werden, wie hoch die ungefähren Kosten sind und andere wichtige Details.
So stellen Sie sicher, dass beide Seiten die gleichen Erwartungen haben. Ein Missverständnis ist das Letzte, was Sie wollen, denn es kann Projekte verzögern oder sogar Kundenbeziehungen ruinieren.
Nach dem Kick-off-Anruf
Sobald Sie das Kick-off-Meeting mit Ihrem neuen Kunden absolviert haben, ist es an der Zeit, ihm einen Vertrag zu schicken und mit der Arbeit zu beginnen. Lassen Sie uns genauer darauf eingehen …
6. Verträge senden und unterschreiben
Da Sie nun genau wissen, was Ihr neuer Kunde von Ihnen erwartet, können Sie einen Vertrag erstellen, der diese Liefergegenstände umfasst. Sobald Sie ihn erstellt haben, unterschreiben und senden Sie ihn an den Kunden.
Wie empfehlen die Verwendung einer E-Signatur-App – DocuSign, HelloSign und PandaDoc sind beliebte Optionen – um diesen Schritt der Checkliste für das Kunden-Onboarding abzuschließen. Dies vereinfacht und beschleunigt den Prozess und lässt Ihr Unternehmen effizienter und professioneller erscheinen.
Anmerkung: Wenn Ihr neuer Kunde oder Sie eine unterzeichnete Geheimhaltungsvereinbarung (Non-Disclosure Agreement, NDA) benötigt, sollte dies ebenfalls an diesem Punkt des Onboardingprozesses geklärt werden.
7. Planen Sie Kundenprojekte ein
Bevor der Vertrag unterschrieben ist, wird das Unternehmen, mit dem Sie gesprochen haben, nicht offiziell zu einem Kunden. Wenn dies geschieht, müssen Sie die Arbeit für den Kunden einplanen.
Vereinbaren Sie niemals eine Zusammenarbeit mit einem Kunden, wenn Sie keine Zeit haben, dessen Projekte professionell abzuschließen. Solange Sie sich an diese Regel halten, sollte es einfach sein, Kundenprojekte in Ihren Zeitplan aufzunehmen. Starten Sie einfach die Kalenderapp Ihrer Wahl und blockieren Sie die benötigte Zeit.
8. Arbeit an Kundenprojekten beginnen
Es ist so weit…
Nachdem Sie sich die Mühe gemacht haben, das Onboarding Ihres neuen Kunden durchzuführen, seine Bedürfnisse zu verstehen und einen Vertrag zu erstellen, müssen Sie sich nun an die Arbeit machen, mit der Ihr Unternehmen beauftragt wurde.
Sorgen Sie einfach dafür, dass Sie Ihre beste Arbeit leisten und Projekte innerhalb der vereinbarten Fristen abschließen. Nichts ist so schädlich für eine Geschäftsbeziehung wie schlechte Arbeit und zu späte Lieferungen.
Nachfassen
Sie arbeiten hart an dem Projekt Ihres neuen Kunden, aber Sie sind noch nicht fertig mit dem Onboarding. Führen Sie diese beiden letzten Schritte aus, um den Kunden-Onboardingprozess in Zukunft noch besser zu machen.
9. Vereinbaren Sie ein Anschlussmeeting
Nehmen Sie nach 30 Tagen Kontakt zu Ihrem neuen Kunden auf, um zu sehen, wo Sie stehen.
Arbeitet Ihr neuer Kunde gerne mit Ihnen? Haben Sie seine Erwartungen erfüllt (oder sogar übertroffen)? Gibt es irgendetwas, das Sie tun können, um Ihre Geschäftsbeziehung zu verbessern?
Wenn Sie Feedback erhalten, nehmen Sie es ernst. Denken Sie daran, je glücklicher Sie Ihre Kunden machen, desto länger bleiben sie an Ihrer Seite. Und je länger sie an Ihrer Seite bleiben, desto mehr Geld verdienen Sie.
Wir empfehlen, bei diesen Anschlussmeetings nach Übereinstimmungen zu suchen. Haben verschiedene Kunden ähnliche Vorschläge gemacht? Beheben Sie diese Probleme in Ihrem Onboarding-Prozess, damit künftige Kunden sie nicht mehr erleben. Das wird Ihrem Unternehmen helfen, an die Spitze seiner Branche zu klettern.
Best Practices, um Ihren Kunden-Onboardingprozess zu verbessern
Herzlichen Glückwunsch, Sie haben die Checkliste für das Kunden-Onboarding abgeschlossen!
Wenn Sie diesem 9-schrittigen Prozess folgen, werden Sie in der Lage sein, das Onboarding für neue Kunden erfolgreich durchzuführen. Wenn Sie aber wirklich etwas verändern wollen, sollten Sie auch diese drei Best Practices beachten.
Beweisen Sie neuen Kunden Ihren Wert
Der Onboardingprozess bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Kunden kennen zu lernen. Er gibt Ihnen außerdem die Chance, Ihre Expertise und Professionalität zu zeigen. Verschwenden Sie sie nicht!
Sobald Sie mit der Arbeit an Kundenprojekten beginnen, sollten Sie so schnell wie möglich greifbare Ergebnisse für den Kunden erzielen. Auf diese Weise wird Ihr Unternehmen in den Augen Ihres Kunden unentbehrlich. Wenn Sie dies bei mehreren Kunden erreichen können, werden Sie erfolgreicher sein.
Investieren Sie in Software für das Kunden-Onboarding
Software für das Kunden-Onboarding kann den Onboardingprozess vereinfachen.
Wenn Sie an dieser Art von Tool interessiert sind, sollten Sie in eine beliebte App wie ChurnZero, Totango oder Planhat investieren, die alle gute Bewertungen erhalten haben.
Sie sollten aber wissen, dass eine Software für das Kunden-Onboarding nicht zwingend erforderlich ist. Sie können die 9-schrittige Checkliste auch ohne diese Art von Lösung abarbeiten. Wenn Sie jedoch über die entsprechenden Ressourcen verfügen, können Sie den Onboardingprozess rationalisieren und Ihren Kunden eine bessere Erfahrung bieten.
Bitten Sie um Feedback und passen Ihren Prozess an
Wir haben es oben schon kurz angeschnitten, es ist es aber wert, es noch einmal zu erwähnen …
Nehmen Sie sich Zeit, um mit Ihren Kunden über den Onboardingprozess zu sprechen. Kamen Sie gut damit zurecht? Gibt es irgendetwas, was Sie tun können, um das Onboarding effektiver und angenehmer zu gestalten?
Nutzen Sie dieses Feedback, um Ihren Prozess zu verbessern. Das erfordert zwar Zeit und Mühe, aber die zufriedeneren, langjährigen Kunden, die Sie so gewinnen, sind es garantiert wert.
Abschließende Gedanken
Ihr Kunden-Onboardingprozess ist wichtig. Nach dem Lesen dieses Artikels wissen Sie zum Glück, wie Sie einen effektiven Prozess entwickeln können, der das Onboarding neuer Kunden auf professionelle Art und Weise ermöglicht.
Denken Sie daran, dass Webinare wie bereits erwähnt dazu beitragen können, einen langweiligen Onboardingprozess in ein erstklassiges Programm zu verwandeln, das das Vertrauen der Kunden stärkt, den einzigartigen Wert Ihres Unternehmens zeigt und die Kunden noch lange nach dem ersten Projekt an Sie bindet.
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