Savoir-vivre podczas spotkań online. Relacja z webinaru

Webinary, wideokonferencje i spotkania online stały się nieodłącznym elementem naszej codzienności. Dzięki nim komunikacja jest zdecydowanie prostsza, a dystans przestaje mieć jakiekolwiek znaczenie. Wiele osób zastanawia się jednak, jak zachowywać się w ich trakcie, aby zagwarantować optymalny kontakt oraz zachować profesjonalizm.

W standardowej rzeczywistości znajomość reguł savoir-vivre pozwala na odnalezienie się w zróżnicowanych sytuacjach, zarówno biznesowych, jak i prywatnych. Tradycyjny, powstający od pokoleń zespół norm nie zawsze jest jednak w stanie odpowiedzieć na wątpliwości związane ze spotkaniami online. Nie oznacza to jednak, że sam w sobie przestaje być aktualny. Wręcz przeciwnie: warto zastanowić się nad tym, w jaki sposób można go zmodernizować, aby był aktualny również w odniesieniu do webinarów, wideokonferencji i mniejszych spotkań online.

Odpowiedzi na wiele pojawiających się pytań udzieliła w ramach wydarzenia ClickMeeting „Savoir-vivre podczas webinarów, spotkań online oraz wideokonferencji” Aleksandra Pakuła – specjalistka w zakresie kreowania wizerunku i założycielka Instytutu Etykiety. Część z nich znajdziesz w poniższym artykule. Zapraszamy także do zapoznania się z pełnym nagraniem z webinaru:

Dlaczego savoir-vivre w świecie wirtualnym jest tak ważny?

W przekonaniu wielu osób savoir-vivre jest przeżytkiem, który sprawdza się wyłącznie w formalnych sytuacjach, nie do końca przystaje natomiast do tych, którym musimy stawiać czoła na co dzień. Nic bardziej mylnego. – Savoir-vivre ułatwia nam życie. Etykieta nie jest przeżytkiem – stwierdza Aleksandra Pakuła. To zespół norm, które regulują każdy aspekt naszego funkcjonowania w kontakcie z innymi. Co oczywiste, dotyczy to nie tylko tradycyjnych spotkań, ale również tych, które mają miejsce w przestrzeni wirtualnej.

Dla mnie dobre maniery i odpowiednie zachowanie to absolutna podstawa. Nie da się niczego w życiu osiągnąć bez dobrych manier. Musisz umieć obchodzić się z ludźmi.
Bill Murray

Znajomość etykiety i umiejętność przeniesienia jej zasad również do spotkań online świadczą o profesjonalizmie i wpływają w głównej mierze na to, jak jesteśmy odbierani przez innych. – Ponad 70% komunikatów, które wysyłamy odbiorcom, to komunikacja niewerbalna. Często gestykulacja, sposób, w jaki mówimy, i to, co nas otacza, jest ważniejsze od słów, które wypowiadamy – dodaje założycielka Instytutu Etykiety.

Przysłowie „jak Cię widzą, tak Cię piszą” jest więc jak najbardziej aktualne również w warunkach spotkań online. Twoje zachowanie, wygląd i troska o elementy występujące w tle wpływają na to, jak odbierają Cię Twoi współpracownicy, przełożeni, podwładni, uczniowie czy uczestnicy wydarzeń. Warto więc dopracować je w taki sposób, aby skutecznie przekazywać informacje i tworzyć profesjonalny wizerunek.

Kto dzwoni pierwszy? Inicjowanie kontaktu podczas pracy zdalnej

Wiele pytań dotyczących etykiety online odnosi się do bardzo praktycznych sytuacji. Aleksandra Pakuła przyjrzała się bliżej scenariuszom, z którymi styka się na co dzień niemal każda osoba korzystająca z platform komunikacji online np. w pracy.

Pytanie 1: Szef zaprosił mnie na rozmowę o godzinie 10:00. Kto powinien ją zainicjować?

Odpowiedź: To przełożony rozpoczyna spotkanie. Pracownik powinien natomiast czekać na kontakt. Jest to zgodne z zasadą precedencji, czyli protokolarnego porządku pierwszeństwa. Nie ma w tym przypadku znaczenia płeć uczestników czy ich wiek, decyduje natomiast zajmowane stanowisko czy zależność służbowa.

Pytanie 2: Co zrobić, kiedy szef spóźnia się na spotkanie?

Odpowiedź: Pracownik powinien czekać na kontakt ze strony przełożonego. W tym czasie może natomiast np. zajmować się realizacją standardowych obowiązków. Jeżeli spóźnienie przekracza 15 minut, może zwrócić się do niego z informacją o oczekiwaniu na spotkanie.

Pytanie 3: Kto kończy spotkanie?

Odpowiedź: Również pracodawca decyduje o tym, kiedy kończy się spotkanie i to on powinien zamknąć pokój czy się rozłączyć.

Pytanie 4: Kto oddzwania, kiedy dojdzie do nieoczekiwanego rozłączenia?

Odpowiedź: W takiej sytuacji – podobnie jak w przypadku rozmów telefonicznych – próbę ponownego nawiązania kontaktu powinna podjąć osoba, która go inicjowała.

Pytanie 5: Co w sytuacji, w której mamy zaproszenie na konkretną godzinę?

Odpowiedź: W takim przypadku należy przejść do utworzonego w tym celu wirtualnego pokoju i oczekiwać na przełożonego.

Oczywiście wiele zależy przy tym od reguł obowiązujących w konkretnej firmie czy zespole. Jeżeli przyjęto inne normy, należy stosować się do nich, zachowując przy tym zdrowy rozsądek.

Jedzenie i picie w trakcie spotkań online w świetle etykiety

Z pewnością wiele osób zetknęło się z sytuacją, w której współpracownik, uczeń czy uczestnik innego spotkania spożywał w jego trakcie posiłek. W przypadku standardowego kontaktu odbieramy to jako niezgodne z normami i nieeleganckie. Jak wygląda to w kontekście komunikacji online, kiedy często wyznaczenie granicy pomiędzy pracą a domem jest trudne?

W czasie spotkania powinniśmy okazać szacunek drugiej osobie i skupiać się na niej, a nie na jedzeniu obiadu – stwierdza Aleksandra Pakuła. – Poza tym wpływa to również na organizację wydarzenia. Spotkanie będzie szybsze i przyjemniejsze, kiedy uczestnicy się na nim skupią. Potem możemy zrobić sobie przerwę na lunch i zjeść posiłek. Jedzenie przed kamerką albo nagłe wyłączanie kamery w celu zjedzenia posiłku to poważne faux-pas – dodaje ekspertka.

A co z piciem w trakcie spotkań online? W tym przypadku etykieta pozwala na zdecydowanie więcej. Picie np. wody czy kawy w trakcie spotkań nie jest oznaką braku profesjonalizmu. Warto jednak pamiętać o tym, że może dodatkowo wysuszać gardło, co nie zawsze pozwoli na osiągnięcie pożądanego rezultatu np. podczas spotkań, w których trakcie musimy sporo mówić.

Pytanie: Czy można jeść w trakcie wydarzenia?

Odpowiedź: Uczestnik wydarzenia, który ogranicza się do oglądania i słuchania prezentera, może oczywiście jeść w jego trakcie. Nie dotyczy to rzecz jasna prezenterów.

Przemyślane miejsce pracy: zadbaj o tło

Tło i otoczenie, w którym przebywamy w trakcie spotkań online, też ma znaczenie – podkreśla prelegentka. – To jeden z najważniejszych elementów świadczących o naszym profesjonalizmie. Niedopuszczalne jest więc np. łączenie spotkań firmowych z wykonywaniem domowych obowiązków – dodaje.

Istnieje przy tym kilka strategii wykorzystywanych przez osoby, które nagle wpadły w wir spotkań online. Jak podkreśla ekspertka, nie wszystkie z nich okażą się dobrym rozwiązaniem.

Perfekcyjne biblioteczki dominowały zwłaszcza w pierwszej fazie pandemii, kiedy szczególnie istotne stało się to, co znajduje się za plecami uczestnika wydarzenia. Na rynku prężnie działają przy tym firmy, które są w stanie skompletować księgozbiór również dla osób, które na co dzień nie są zaangażowanymi czytelnikami. Choć wartość książek jest niezaprzeczalna, jednocześnie w wielu przypadkach efekt był odwrotny do zamierzonego, a perfekcyjnie zorganizowana biblioteka zamiast świadczyć o wiedzy i intelektualnych aspiracjach stawała się obiektem żartów.

Po przeciwnej stronie znajduje się rzecz jasna kompletnie nieuporządkowana przestrzeń, która dodatkowo odciąga uwagę rozmówców od kwestii merytorycznych.

Najważniejsza jest umiejętność znalezienia złotego środka: najlepszym rozwiązaniem okaże się wykorzystanie jako tła ściany lub po prostu scenerii naszego schludnego i posprzątanego mieszkania. Zawsze w łatwy sposób można również stworzyć samodzielnie ściankę służącą do spotkań.

Ustawienie kamery zgodne z etykietą

W czasie każdej rozmowy – niezależnie od tego, czy odbywa się w rzeczywistym świecie, czy za pośrednictwem łączy internetowych – ważne jest zachowanie kontaktu wzrokowego. Dzięki nowoczesnym platformom komunikacji online i kamerkom internetowym nie powinno nam to sprawiać większego problemu. Niestety – w praktyce prezentuje się to często zupełnie inaczej, a uczestnicy spotkań zamiast widzieć całą twarz swojego rozmówcy muszą szukać go na ekranie lub przyglądać się uciętemu kadrowi.

Zasada jest przy tym prosta: kamerę należy ustawić w taki sposób, aby przedstawiała głównie sylwetkę prowadzącego spotkanie. Co jakiś czas warto przy tym kontrolować w okienku podglądu, czy ustawienie jest optymalne. Podobnie jak w standardowej rzeczywistości ważne jest także utrzymanie kontaktu wzrokowego z odbiorcami. Należy więc jak najczęściej spoglądać bezpośrednio w oko kamery, zwłaszcza w przypadku prelegentów czy osób, które aktualnie zabierają głos w dyskusji.

Godziny pracy w trybie home office

Wiele osób zgłasza również problemy dotyczące podejścia do czasu w trakcie pracy zdalnej. Choć zasadniczo większość firm nadal funkcjonuje w tradycyjnych godzinach (np. 9–17), część pracowników spogląda na tę kwestię inaczej. Przedstawiciele jednego zespołu są dostępni przez okrągłą dobę (zdarza się przy tym, że tego samego oczekują od swoich współpracowników). Reprezentanci drugiej skrajnej grupy zapominają natomiast niekiedy, że w ogóle są w pracy, a kontakt z nimi jest bardzo utrudniony.

Nasz czas pracy określa pracodawca. To on decyduje o tym, w jakich godzinach pracujemy i będziemy dostępni. Jeżeli ustalamy, że pracujemy od 9 do 17, w tych godzinach powinniśmy pozostawać do dyspozycji – rozwiewa wątpliwości Aleksandra Pakuła.

A co z telefonami i mailami po tym czasie? To oczywiste: nie mamy obowiązku odnoszenia się do firmowych spraw. – Nie ma niczego złego w elastycznym czasie pracy i wykonywaniu obowiązków o dowolnej porze, jeżeli wyraża na to zgodę pracodawca. Należy mieć jednak świadomość, że współpracownicy nie zawsze będą dostępni i uszanować to – dodaje ekspertka.

Pytanie: Czy można wysyłać maile do współpracowników po zakończonym dniu pracy (np. godzinie 17:00)?

Odpowiedź: Nie ma niczego złego w wysyłaniu maili poza godzinami pracy. Złe może być jednak nastawienie do dostępności współpracowników. Jeżeli wysyłamy do kogoś maila w weekend lub w późnych godzinach, pamiętajmy, że ta osoba odpowie dopiero w następny dzień roboczy. Nie należy natomiast dzwonić do współpracownika po godzinach jego pracy, chyba że relacja jest na tyle bliska, że możemy sobie na to pozwolić.

Dobrym pomysłem może być także skorzystanie z opcji opóźnionej wysyłki na mailu. W ten sposób można dostosować wiadomość do godzin pracy konkretnej osoby.

Mailowy savoir-vivre: o czym pamiętać w mailu?

Rzecz jasna etykieta dotyczy nie tylko spotkań na żywo, ale również innych rodzajów interakcji, w tym wiadomości mailowych. Należy zadbać o to, aby były one grzeczne, właściwie skonstruowane i pozbawione błędów.

Ważny jest już sam początek. Jeden z najczęściej powielanych błędów dotyczy słowa „witam”, które jest zarezerwowane dla relacji gość-gospodarz i wyraża pewną nadrzędność osoby rozpoczynającej wiadomość w ten sposób. Zdecydowanie lepiej będzie zastąpić to słowo zwrotem „Szanowny Panie” czy zwyczajnym „Dzień dobry”. Oczywiście w przypadku osób, z którymi przeszliśmy na ty, możemy zwracać się bezpośrednio. Nie najlepszym pomysłem jest natomiast łączenie bardzo formalnej formy z imieniem – tłumaczy Aleksandra Pakuła. – Jeżeli po przywitaniu stawiamy przecinek, dalsza część powinna zaczynać się małą literą. Kolejny błąd dotyczy natomiast zakończenia wiadomości. Po zwrocie „z poważaniem”, „pozdrawiam” nie stawiamy przecinka – dodaje ekspertka.

Kurier przerywa spotkanie: czy to faux-pas?

Dzięki pracy zdalnej zdecydowanie łatwiej nie tylko o godzenie z życiem zawodowym domowych obowiązków, ale również np. odbieranie zakupionych w sieci rzeczy. Kurierzy mają wobec tego nie tylko zdecydowanie więcej pracy, ale coraz częściej pojawiają się na naszych spotkaniach. Co oczywiste: bardzo często po prostu przeszkadzają w ich odpowiedniej organizacji. Jak etykieta podchodzi do odbierania przesyłek w trakcie spotkań online?

Tak jak podczas spotkania wyciszamy telefony, tak też odbywając ważną telekonferencję z domu, powinniśmy wyciszyć nasze domofony lub odłożyć słuchawkę – tłumaczy Aleksandra Pakuła. – Jeżeli wiemy, że w trakcie spotkania pojawi się kurier z przesyłką i nie da się inaczej zaplanować dostawy, należy poinformować o tym uczestników na samym początku spotkania. Podobna zasada dotyczy także ważnych telefonów czy innych sytuacji, które mogą zakłócić spotkanie. Warto również zastanowić się, czy np. nie możemy ustalić z kurierem dogodnej pory doręczenia lub poprosić o zostawienie paczki w innym miejscu.

Pytanie: Czy kiedy nie mówimy, należy wyłączyć mikrofon?

Odpowiedź: Tak, to dobra praktyka, dzięki której inni uczestnicy spotkania będą mogli skupić się na treści i unikać rozproszeń związanych chociażby z dźwiękiem odkładanej szklanki czy szumem pochodzącym z tła.

Szczekający pies, płaczące dziecko: co wtedy?

Nie na wszystkie sytuacje mamy wpływ. Dotyczy to zwłaszcza dzieci czy zwierząt domowych, nad którymi sprawujemy opiekę. – To w pełni naturalne i wszyscy uczestnicy spotkania muszą zdawać sobie sprawę z tego, że może dojść do takiej sytuacji – tłumaczy ekspertka. – Wówczas należy przeprosić i poinformować o tym, że potrzebujemy chwili na jej opanowanie. Jeżeli jesteśmy w stanie przewidzieć problemy (np. mamy w domu małego szczeniaka) warto poinformować rozmówców, że może dojść do niespodziewanych zakłóceń.

Dress code podczas spotkań online

Z pewnością ubiór w trakcie pracy zdalnej to jeden z najbardziej kontrowersyjnych tematów. Niemal każda osoba zastanawia się, czy tradycyjny dress code obowiązujący w miejscu pracy jest również wymagany podczas spotkań online, kiedy przebywamy w domowym zaciszu. Taka sceneria kusi założeniem wygodnego dresu lub ulubionej koszulki, jednak nie sprzyja formalnym strojom. Co na ten temat mówią reguły savoir-vivre?

Jeśli mamy zaplanowane spotkanie online, po prostu wyglądajmy schludnie. Zadbajmy o profesjonalny wizerunek: temu nie sprzyja natomiast poplamiony podkoszulek czy włosy w nieładzie. Nadal funkcjonuje zasada „jak nas widzą, tak nas piszą”, świadczy to również o naszym profesjonalizmie – stwierdza ekspertka.

Pytanie: Czy na formalne spotkania online należy zakładać garnitur/garsonkę?

Odpowiedź: W kontekście dress code’u często posługujemy się dwoma terminami: underdressed (ubranie jest zbyt mało formalne w określonej sytuacji) oraz overdressed (kiedy ubiór jest zbyt formalny). W kontekście spotkań online zakładanie pełnego garnituru może zostać odebrane jako przesadny formalizm. W końcu nikt nie uwierzy w to, że nosimy garnitur czy garsonkę w domu. Warto więc znaleźć złoty środek pomiędzy komfortowym, „domowym” odzieniem a ubiorem, który towarzyszy nam podczas formalnych okazji.

Pytanie: Czy ubieranie się „do połowy” jest dobrym pomysłem?

Odpowiedź: Często wychodzimy z założenia, że musimy zatroszczyć się wyłącznie o to, co pokazuje kamera. Niektóre osoby zakładają więc np. elegancką koszulę, jednak pozostają w wygodnych spodniach dresowych lub szortach. To nie najlepszy pomysł: w trakcie spotkania może wydarzyć się sytuacja, która zmusi nas do wstania. Zdecydowanie lepiej mieć na sobie pełny i spójny strój.

Wideokonferencja a telekonferencja: czy muszę włączyć kamerę?

Nowoczesne oprogramowanie do spotkań online pozwala na korzystanie z wielu funkcji. Jedną z nich (przy tym jedną z najczęściej wykorzystywanych) jest możliwość wyłączenia kamery. Pozornie to bardzo wygodne rozwiązanie, które pozwala ukryć przed oczami innych uczestników wiele omawianych wcześniej sytuacji. Użytkownicy zastanawiają się jednak, czy używanie jej jest zgodne z etykietą.

Należy zdawać sobie sprawę z różnic pomiędzy wideokonferencją a telekonferencją – tłumaczy Aleksandra Pakuła. – Jeżeli umawiamy się na telekonferencję, nie ma potrzeby włączania kamerki. Jeżeli jest to jednak wideokonferencja, wszyscy uczestnicy powinni włączyć kamery. Przy tym rezygnacja z komunikacji niewerbalnej znacząco spłyca przekaz.

Warto spojrzeć na udostępnianie wizerunku jako na formę zachowania relacji w czasie, w którym bezpośredni kontakt jest bardzo utrudniony. W sytuacji, w której często nie widzimy się ze współpracownikami przez dłuższy okres, korzystanie z kamer pozwala na zachowanie tradycyjnych więzów.

Choć zarówno platformy komunikacyjne, jak i łącza internetowe, intensywnie się rozwijają, wciąż zdarzają się sytuacje, w których udostępnienie obrazu z kamerki stwarza problemy techniczne. W takim scenariuszu możemy oczywiście z niej zrezygnować, warto jednak przeprosić innych uczestników i wyjaśnić, dlaczego tego nie robimy.

Podsumowanie: zdrowy rozsądek jest najważniejszy

Jak widać, reguły savoire-vivre nie przestają obowiązywać w trakcie spotkań online. Nie są przy tym żadnym utrudnieniem. Wręcz przeciwnie: pomagają odnaleźć się w wirtualnej przestrzeni i kształtować relacje nawet w sytuacji, w której uczestnicy nie mieli okazji spotkać się twarzą w twarz. Choć nie istnieje jednolity zbiór norm dotyczących zachowania na różnego typu wirtualnych wydarzeniach, warto stosować się do zasad wynikających z etykiety: pozwoli to czuć się wszystkim zdecydowanie bardziej komfortowo, a przy tym będzie sprzyjać lepszej organizacji pracy i wydajności.

Należy przy tym pamiętać, że w każdej firmie, organizacji czy zespole mogą funkcjonować inne reguły. W każdym przypadku należy podchodzić do nich ze zdrowym rozsądkiem. Najlepszą wskazówką jest przy tym zachowywanie się dokładnie w taki sposób, jakiego oczekujemy od innych uczestników spotkania.