Jak budować zaufanie we współpracy online? Także międzynarodowo. Relacja z webinaru

Twój mózg decyduje, komu możesz zaufać, a komu nie, i to często na poziomie nieświadomym. Jednak istnieją konkretne powody, dla których czujesz się dobrze, współpracując z niektórymi ludźmi. To oznacza, że istnieje recepta na budowanie zaufania w zespołach, gdzie może go brakować.

Podczas webinaru ClickMeeting Monika Chutnik, Head Consultant w ETTA Leadership & Culture, ekspertka zarządzania międzykulturowego, przedstawiła sposoby na stworzenie podstaw dobrej, trwałej i efektywnej współpracy. Zapraszamy do zapoznania się z nagraniem:

Jeżeli bliższa jest Ci wersja pisemna, zapoznaj się z poniższą relacją. Dowiesz się z niej między innymi:

Czym właściwie jest zaufanie,
W jaki sposób Twój mózg wybiera komu ufasz (a komu nie),
Na czym polega budowanie zaufania we współpracy online,
Jak zaufanie budują Polacy, a jak robią to przedstawiciele innych kultur,
Jak stworzyć zaufanie na linii lider-zespół i jak budujemy zaufanie do lidera lub kolegi z innej kultury,
W sesji Q&A pojawią się odpowiedzi na zadane przez uczestników webinaru pytania,
A na deser Monika Chutnik podpowiada, jakie są dodatkowe materiały i źródła do zgłębienia tematu zaufania we współpracy międzykulturowej.

Table of Contents

Definicja zaufania. Co to jest zaufanie?

Piotr Sztompka w swojej książce Zaufanie. Fundament społeczeństwa (Wydawnictwo Znak, Kraków 2007 rok) definiuje zaufanie jako Zakład podejmowany na temat niepewnych, przyszłych działań innych ludzi.

Zaufanie jest cechą relacji. Oznacza to, że nie istnieje samo sobie; zawsze dzieje się w relacji z kimś.

Nie można powiedzieć, że zawsze się ma zaufanie lub zawsze się go nie ma. Zaufanie ma się lub nie do kogoś/czegoś. Nawet jeżeli jest to zaufanie do siebie, to jest to przykład relacji z samym sobą.

Monika Chutnik

Zaufanie jest jak polisa ubezpieczeniowa, która jest nam niezbędna w wirtualnej współpracy i w szerszym ujęciu. Dlaczego? Ponieważ budowanie zaufania:

ułatwia rozwiązywanie problemów
tworzy bezpieczeństwo psychologiczne, które jest pierwszym warunkiem tego, żeby zespół dobrze działał, był kreatywny, umiejętnie rozwiązywał problemy oraz żeby chciały do niego dołączać nowe osoby
zwiększa komfort pracy
sprzyja etycznemu podejmowaniu decyzji
sprzyja życzliwości (i minimalizuje nieporozumienia)
wpływa na lojalność i chęć pozostania w firmie,
daje Ci moc sprawczą: tam, gdzie jest zaufanie, wszystko idzie do przodu w sposób, który jest zdrowy, mocny, normalny, fajny, pełen radości i pełen satysfakcji.

Zaufanie to poczucie bezpieczeństwa

Zaufanie i potrzeba bezpieczeństwa biorą się z tego, jak funkcjonuje Twój mózg w swojej najbardziej prymitywnej postaci. Otóż mózg wybiera komu ufać, a komu nie. Przeważnie proces ten odbywa się bez udziału naszej świadomości.

W jaki sposób się to dzieje? Oto procesy kategoryzacji, których dokonuje Twój mózg:

bezpieczny – niebezpieczny,
“swój” – “obcy”,
podobny, znajomy – niepodobny, nieznajomy.

Bezpieczny

Wchodząc do nowego miejsca, najpierw “czujesz”, czy jest w nim bezpiecznie czy niebezpiecznie. Przekładając to np. na spotkanie biznesowe w biurze u klienta lub rozmowę w jakimś lokalu — już wchodząc do nowego miejsca wiesz, czy jest Ci tam dobrze, czy czujesz niepokój.

“Swój”

Rozmawiając z nową osobą, również podczas spotkania online przez kamerkę, wiesz, czy uznajesz ją za “swoją” czy “obcą”. Czy wygląd, zachowanie, sposób mówienia danej osoby przypomina Ci coś, co znasz, i wówczas czujesz się bezpiecznie przy tej osobie? Czy wręcz odwrotnie — zachowanie, sposób komunikacji są tak odmienne od znanych Tobie, że czujesz się nieswojo?

Podobny, znajomy

Wszystkie stereotypy czy uprzedzenia karmią się najbardziej fundamentalnymi lękami, które pochodzą z umysłu. Wynikają one z potrzeby bezpieczeństwa. I dlatego “podobny”, “znajomy” to ktoś, komu możesz zaufać. Natomiast niepodobny, nieznajomy to taki, któremu nie jesteś w stanie zaufać.

Na czym polega budowanie zaufania we współpracy online?

Wiedząc już, jak nasz mózg decyduje komu ufać, a komu nie, możemy szukać sposobów na budowanie porozumienia. Można znaleźć sposoby, jak tworzyć mosty we współpracy online poprzez znajdowanie podobieństw, aby doświadczać poczucia bezpieczeństwa.

Monika Chutnik

Załóżmy, że budowanie zaufania to kontinuum z dwoma krańcami. Na jednym z nich jest budowanie zaufania kognitywnego, na drugim afektywnego.

Zaufanie “z głowy”

To zaufanie bierze się z tego, że widzisz, jak dana osoba pracuje, jak się zachowuje. Wiesz, że dowozi wyniki, że efekty są dobrej jakości. Podoba Ci się, jak konstruuje maile, jak prowadzi projekty. Jest to tzw. zaufanie kognitywne. Oparte jest na obserwacji tego, jak inni działają. Dana osoba wzbudza w Tobie zaufanie, bo widzisz, że dobrze realizuje zadania.

Zaufanie “z serca”

W przypadku budowania zaufania afektywnego mniej obserwujesz, co ktoś robi, a bardziej koncentrujesz się na tym, jak robi. Na przykład, jak Ci się z daną osobą rozmawia, o co ta osoba pyta, czy interesuje ją, jak Ty się czujesz. Jest to “porozumienie serc”. Zaufanie bierze się tutaj z ludzkiego budowania zaufania, czyli np. dana osoba kończyła tę samą szkołę, podobnie jak Ty ma małe dzieci itd.

Każdy ze sposobów budowania relacji jest dobry. Najważniejsze jest ustalenie i zrozumienie, jaki jest Twój sposób budowania relacji.

Monika Chutnik

Jak zaufanie budują Polacy, a jak przedstawiciele innych kultur?

Okazuje się, że Polacy znajdują się pośrodku skali. Oznacza to, że w budowaniu relacji dla nas ważne jest zarówno wykonanie zadania, jak i poznanie osoby, z którą pracujemy. Oznacza to również, że potrafimy być elastyczni i budować zaufanie zarówno z osobami z krajów nastawionych na wykonanie zadania, jak i z narodowościami nastawionymi na poznanie drugiej osoby.

Co ciekawe, nawet będąc pośrodku skali, możemy być oceniani przez współpracowników z Indii czy Argentyny, jako naród nastawiony bardzo zadaniowo. Wynika to z tego, że inne kultury zawsze patrzą na nas przez pryzmat własnej. Nie można więc powiedzieć, że Polacy są oceniani jako naród np. budujący zaufanie poprzez relacje, bo choć mogą być tak odbierani przez współpracowników ze Stanów Zjednoczonych, ale na pewno nie przez osoby z Chin.

Monika Chutnik

Skąd bierze się zaufanie?

W krajach po lewej stronie skali to system działa prawidłowo i mamy do niego zaufanie. Dlatego bardziej widoczne jest tam nastawienie zadaniowe. Załóżmy, że coś potoczyło się nie tak we współpracy w Niemczech czy Kanadzie. Osoby takie idą do sądu i, wierząc w wymiar sprawiedliwości, dochodzą swoich roszczeń.

Zupełnie inaczej jest w wielu krajach z prawej strony skali, gdzie system prawny często działa koślawo. Pracownicy z tych kultur muszą najpierw poznać drugą osobę, żeby we współpracy z nią czuć się bezpiecznie.

Monika Chutnik

Siatki relacji w krajach, gdzie osobisty kontakt się bardzo liczy, są gęste. Nie znaczy to, że w kulturach nastawionych na zadanie takich siatek relacji nie ma. Są, jednak dużo luźniejsze, ponieważ wiele spraw załatwia sprawny system.

Jak budować zaufanie?

Oto kilka wskazówek dla zadaniowców:

Bądź mniej spięta i bardziej bądź sobą, taką jaka jesteś po godzinach pracy lub czatując na kanałach hobbystycznych.
Nie uważaj czasu spędzonego na rozmowach o gotowaniu jako stracony — to właśnie wzajemne poznawanie się czyni pracę bardziej efektywną w kulturach zorientowanych na relację.
Pomyśl o głębokiej wartości społecznej kryjącej się za orientacją na relacje. Są one podyktowane faktem, że nie wszystkie systemy prawne są godne zaufania.

Często jest tak, że na stanowiska liderskie są wybierane osoby, które mają silne poczucie niezależności. Pomagają one swojemu zespołowi fokusować się na zadaniu. Nie wynika to ze złej intencji, zwyczajnie nie zdają sobie sprawy z potrzeb relacyjnych u członków zespołu.

Monika Chutnik

Jak osoby nastawione na relacje mogą sobie poradzić w tej sytuacji? Oto kilka wskazówek dla relacyjnych:

Tak! Nadal inwestuj swój czas w budowanie relacji, ale wyjaśnij powód i korzyści. Powiedz, dlaczego tego potrzebujesz.
Nie obrażaj się, jeśli Twoja zorientowana na wykonanie zadania koleżanka chce szybciej przejść do działania — to jest jej sposób rozumienia sprawy.
Wybierz dowolny kanał do komunikacji. Sposób, który jest najbardziej efektywny. Podkreśl ważną część wiadomości.

Pamiętaj, jeżeli masz zespół działający zadaniowo i chcesz wprowadzić spotkania, podczas których będą bardziej luźne rozmowy, to zakomunikuj zespołowi, po co to robisz. Przedstaw im badania dotyczące budowania relacji, uargumentuj takie działanie i zachęć do sprawdzenia, czy to się u Was sprawdzi.

Monika Chutnik

Jak budować zaufanie w pracy online? ProTipy!

Zawsze inwestuj więcej czasu w budowanie zaufania „z serca”.

To w długiej perspektywie zawsze się opłaci. Bo chociaż łatwiej jest skoncentrować się na zadaniach, które są szybciej rozliczalne, to jednak dają one korzyść krótkoterminową. Ostatecznie to jednak zaufanie zbudowane na relacji jest solidniejsze.

Najłatwiej budować zaufanie „z relacji”, znajdując coś, co was łączy.

Jest to bardzo ważne, bo ostatecznie, kiedy na przykład pojawia się kryzys, kierujemy się do osoby, której najbardziej ufamy, względem której czujemy się bezpiecznie. Nie zwrócimy się wtedy do osoby, która jest najbardziej wydajna. Kierujemy się do osoby, z którą czujemy więź.

Jeśli nie wiesz, co może Was łączyć — poszukaj

W zaufanie afektywne, zaufanie “z serca”, warto inwestować. Dlatego poszukaj rzeczy, które łączą Cię z drugą osobą. Jeżeli nie masz na to żadnego pomysłu, zacznij chociażby od muzyki czy hobby.

Zachęcam i namawiam: przeznaczcie czas w swoich wirtualnych zespołach na budowanie zaufania “z serca”. Wydaje mi się to niezbędnością biznesową, niezbednością dobrze działających zespołów.

Monika Chutnik

Jak budujemy zaufanie do lidera lub kolegi z innej kultury?

Jeżeli pracujesz międzynarodowo i chcesz czuć zaufanie do lidera, który jest z innej kultury, lub jeśli chcesz sprawić, żeby lider z innej kultury miał do Ciebie zaufanie jako członka wirtualnego zespołu, musisz pamiętać o zasadzie podobieństw.

Monika Chutnik

Rola szefa jest różnie ustawiona w różnych kulturach. Są kraje, gdzie szef jest członkiem zespołu. Dojeżdża do pracy rowerem, a dystans między nim a podwładnymi jest niewielki i to jest właśnie mile widziane. Kiedy szukasz u niego rozwiązania jakiejś sprawy, to zachęca Cię do znalezienia go samodzielnie. Naprowadza Cię rozmową, pytaniami, sugestiami na to, jak możesz w danej sytuacji zadziałać.

Są inne kraje, gdzie szef dojeżdżający rowerem do pracy jest nisko oceniany przez podwładnych. Na szefa czeka raczej prestiżowe miejsce parkingowe tuż przy wejściu. Ma on swoje osobne biuro i asystentkę. Jest bardzo szanowany. Kierujesz się do niego w ostateczności, kiedy nie widzisz innego rozwiązania i to on ma znać właściwą odpowiedź.

Jeżeli chodzi o Polskę, to jesteśmy bardziej skierowani ku podejściu hierarchicznemu, jednak w międzynarodowych organizacjach pojawia się powoli podejście bardziej egalitarne. Poniżej kilka podpowiedzi, jak budować zaufanie do lidera w różnych systemach – i czego w takim szefie szukasz.

Budowanie zaufania to proces

Jeżeli jest to proces, to warto odpowiedzieć sobie na pytanie — od czego zacząć?

Zaobserwuj, jak budujesz zaufanie. Odpowiedz sobie na pytanie, jakie są Twoje własne preferencje.
Zastanów się, jak zaufanie budują Twoi koledzy z zespołu. Określ ich preferencje w tym zakresie.
Stosuj wygodne dla Ciebie sposoby na budowanie zaufania w pracy zespołowej online.
Dołóż do niej kilka sposobów, których do tej pory nie stosowałaś.
Zaufanie to proces! Inwestuj.

Najważniejsze jest, żeby temat budowania zaufania zaadresować w zespole. Żeby nie był domniemany. Bo… niby wszyscy wiemy, jak to zaufanie budować. Ale czy na pewno? Może my sobie tylko to wyobrażamy, nie wiedząc, że zaufanie to podstawowe budowanie poczucia bezpieczeństwa z powodu podobieństwa.

Monika Chutnik

Sesja Q&A

…a gadki o polityce? Za duże ryzyko?

Jest to kwestia wyczucia. W Polsce nie za dobrze sobie dajemy radę z różnicami poglądów. W niektórych kulturach odmienne poglądy polityczne czy w dowolnej innej sprawie są ok. U nas różnice poglądów w tematach politycznych powodują ogromne spięcie. Dlatego osobiście zostawiłabym te tematy poza obszarem pracy.

Czy bardziej otwarte są osoby młodsze czy starsze?

Nie ma jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie. Polecam przyjrzeć się konkretnej sytuacji, konkretnej osobie. Może zdarzyć się tak, że osoby starsze bardziej usztywniają się na swoim stanowisku. Zdarza się jednak też tak, że osoby starsze mają większy wgląd w siebie i stają się bardziej otwarte.

Z drugiej strony osoby młodsze również mogą być bardziej zamknięte z powodu braku autorefleksji, mniejszego wglądu w siebie. Jest tak ze względu na wiek. Jednak może też być tak, że będą bardziej otwarte – inaczej podchodzą na przykład do narodowości, traktują siebie jak obywateli świata.

Jak budować relację z Litwinami? Mamy wspólną, nielubianą historię, ale to przecież nowe czasy, więc jak? Dystans, zawodowo, czy z serca?

Spotykamy się zawsze jako ludzie, nie jako kultury. Masz relację z konkretną osobą, a nie Twoja kultura z jej kulturą. Budujmy mosty, budujmy ciekawość, relację z drugim człowiekiem. Polska i Litwa mają długą piękną wspólną przeszłość i niech nas to także wzmacnia. Szukajmy tego, co nas łączy!

…a kwestia używania „slangowego języka sformułowań”? Unikać? Dobierać do odbiorcy? Może być trochę sztucznie.

Wróćmy do początku tego, jak budujemy zaufanie. Skąd ono się bierze? Bierze się z poczucia, że ktoś jest “swój”. Jeżeli używasz języka slangowego czy przesiąkniętego zwrotami angielskimi i ta druga osoba też tak robi, to czujecie, że jesteście “z jednego gangu”. Od razu na wejściu powstaje kapitał zaufania biorący się z faktu, że czujecie się podobni.

Deser, czyli dodatkowe źródła i materiały do zgłębienia tematu

Monika Chutnik serdecznie poleca wydaną niedawno po polsku książkę Erin Meyer Mapa kulturowa. Jak skutecznie radzić sobie z różnicami kulturowymi w biznesie. Autorka konkretnie, adekwatnie dla biznesu, opowiada m.in. o budowaniu zaufania. Opowiada także o siedmiu innych wymiarach, pod kątem których badała różne kultury.

📌 Przydatne linki od prelegentki: